3 Kali Baik Menjadi Pasien 'Buruk'

Beberapa tahun yang lalu, saya memiliki pasien hamil yang tampaknya tidak memahami pentingnya penyakitnya (hipertensi dan diabetes yang tidak terkontrol). Apa yang dia mengerti adalah ketika dia tidak menyetujui perawatannya. Dia mengeluh tentang segala hal mulai dari staf perawat kami hingga bagaimana lampu fluorescent kami 'membuat tekanan darahnya naik.' Dia adalah Pasien Itu.

Beberapa bulan kemudian, anak saya menjalani biopsi kecil untuk menyelidiki masalah kulit yang tidak nyaman. Tiga minggu berlalu, dan saya mendapati diri saya dengan seorang anak yang masih menyedihkan dan tidak ada hasil. Saya menelepon kantor beberapa kali, tetapi 'dokternya keluar' dan tidak pernah bisa dihubungi. Suatu hari, saya tidak memilikinya lagi; Saya meminta untuk berbicara dengan manajer kantor. Catatan itu? Apakah milik saya. Kamu? Akan segera mengirimkannya melalui faks. Dan saya? Akan perlu berbicara dengan supervisor Anda jika ini tidak terjadi hari ini.

Dokter menelepon saya dua jam kemudian dengan hasil dan permintaan maaf. Saya menyadari: Saya adalah Pasien Itu. Dan tahukah Anda? Rasanya menyenangkan.

Pertanyaannya adalah, dapatkah Anda menjadi pasien yang sangat berdaya yang menyelesaikan masalah — tanpa menjadi orang yang kasar yang membuat situasi menjadi lebih buruk? Jawabannya iya. Berikut adalah cara yang tepat untuk bertindak untuk mendapatkan perawatan terbaik.

Tidak ada yang membalas panggilan telepon saya!
Saya pernah ditelepon oleh pasien untuk melaporkan gejala wabah herpes yang akan datang; dia benar-benar ingin dilihat dan memulai pengobatan antivirusnya sekarang juga. Tapi dia menelepon Jumat sore setelah jam kerja saya. Ketika dia berbicara dengan sekretaris, dia tidak mengatakan apa yang dia butuhkan — hanya dia ingin berbicara dengan dokter. Saya tidak bekerja di kantor itu pada hari Senin, jadi yang pertama saya tahu tentang itu adalah Selasa pagi, ketika saya membaca delapan pesan marah dan pasien yang marah di ruang tunggu saya. Dia benar saat marah dan memaksa — tetapi dia tidak tahu cara terbaik untuk melakukannya.

Bagian dari bersikap proaktif adalah mengetahui cara kerja praktik dokter Anda. Apa — dan siapa — antara Anda dan apa yang Anda butuhkan, dan bagaimana Anda bisa melewatinya? Sebagian besar kantor harus memiliki seseorang untuk ditanggung ketika penyedia utama mereka tidak tersedia. Jadi lebih spesifik: Anda membutuhkan seseorang yang dapat menulis resep atau bertemu Anda hari ini. Bersiaplah untuk memberi staf meja depan beberapa detail tentang situasi Anda. Setelah mereka tahu bahwa Anda memiliki masalah medis yang mendesak, mereka dapat menjadi sekutu terbesar Anda dalam meminta penyedia untuk membantu Anda.

Ada baiknya juga untuk menyelidiki sebelumnya opsi apa yang dimiliki kantor Anda — klinik afiliasi? Seorang praktisi perawat yang dapat menilai kebutuhan Anda hari ini? Portal elektronik yang dapat digunakan untuk menghubungi dokter Anda? Dengan begitu, Anda siap untuk beralih ke rencana cadangan jika perlu.

Dalam kasus pasien saya, alih-alih meninggalkan pesan yang semakin marah kepada seorang sekretaris, saya berharap dia tahu cara mengucapkan kata-kata ajaib "Apakah ada penyedia lain yang bisa saya ajak bicara?" (Saya juga berharap klinik saya memiliki budaya yang mendorong sekretaris untuk membiarkan pasien lewat dengan lebih mudah; sebagai hasilnya, itulah yang kami kerjakan.)

Saya sudah lama berada di ruang tunggu ini sehingga saya Saya menerima surat di sini!
Waktu tunggu yang tak ada habisnya membuat saya lebih marah daripada hampir semua hal lain — bahkan karena saya menyebabkan banyak dari mereka. Meskipun tujuan saya sebagai seorang dokter adalah menemui pasien dalam waktu 15 menit dari waktu janji temu, itu tidak selalu terjadi. Tiga puluh menit masuk akal untuk sebagian besar praktik. Jika Anda belum dipanggil saat itu, tanyakan kepada orang-orang di meja depan. Ingat: Mereka mungkin mengalami hari yang buruk juga, jadi tuntutlah perhatian dengan tegas namun konstruktif: 'Sayangnya, saya tidak bisa menunggu lebih lama lagi, dan saya perlu memutuskan apakah akan menjadwalkan ulang. Dapatkah Anda memberi saya perkiraan waktu kapan saya akan terlihat? '

Ada keadaan darurat dan kekacauan yang membuat kantor yang berjalan paling baik pun rusak. Tetapi jika Anda tahu ke mana arahnya, Anda dapat memutuskan apakah menunggu lebih lama itu sepadan bagi Anda. Dan jika jawaban yang Anda dapatkan adalah bahwa ini adalah 'cara mereka selalu berjalan,' baik, itu penting untuk diketahui juga. Bagi saya, sikap seperti itu terhadap waktu saya adalah pemecah kesepakatan. Kantor yang selalu terlambat bekerja secara drastis bisa menjadi ancaman yang jujur ​​bagi kesehatan kita, karena jika kunjungan dokter memakan waktu sepanjang hari, kebanyakan dari kita cenderung tidak mencari perawatan saat kita membutuhkannya.

Bahkan lebih baik lagi mengetahui bagaimana menghindari penundaan sejak awal. Cobalah untuk menghentikan janji pertama di pagi hari (ketika dokter belum terlambat). Biasanya ada jeda antara sesi pagi dan sore, jadi mengambil slot pertama di sore hari juga dapat membantu (karena, saat itu, semoga dia sudah mengerti).

Saya tidak mendapat telepon tentang hasil tes saya!
Ketika Anda tidak mendengar tentang hasil lab Anda selama seminggu, apakah itu berarti semuanya baik-baik saja? Atau apakah mereka melupakan Anda? Terkadang lab masih memasak. Bergantung pada tesnya, dapat memakan waktu mulai dari beberapa hari hingga beberapa minggu sampai hasilnya keluar.

Karena itu, saya tahu bahwa berapa pun lamanya waktu terasa seperti selamanya bila menyangkut kesehatan Anda (atau anak Anda!). Jadi setiap kali Anda mendapat ujian, tanyakan kapan dan bagaimana Anda akan menerima hasilnya. Sayangnya, banyak kantor hanya menelepon untuk memberi tahu Anda tentang hasil yang 'mengkhawatirkan'. Meskipun (atau terutama) jika ini adalah kebijakan mereka, sebaiknya Anda mendorongnya: Cari tahu kapan Anda dapat menelepon untuk mendengarkan kabar baik yang membosankan.

Ini penting karena terkadang tidak ada berita yang berarti tidak ada yang melihat laporan lab — dan itu bisa berbahaya. Ini dapat menyebabkan pengobatan tertunda atau diagnosis yang terlewat, keduanya tidak akan pernah baik-baik saja.

Dalam kasus biopsi anak saya, ketika dokter meminta maaf dan menjelaskan bahwa dia menunda memberi tahu hasilnya karena dia ingin memanggil saya sendiri, saya terhibur. Untuk apa nilainya, saya tidak pernah menyerah pada latihan itu lagi.

Cara mendapatkan apa yang Anda inginkan (bagus!)

LAKUKAN: Cobalah menelepon untuk membuat janji atau untuk mengajukan pertanyaan klinis jauh sebelum jam kerja berakhir; pagi hari sering kali paling baik sehingga staf memiliki kesempatan untuk menemui dokter sebelum dia tertinggal atau harus pergi.

LAKUKAN: Dengan sopan meminta panggilan kembali dari seseorang yang lebih tinggi jika Anda tidak mendapatkan apa yang Anda butuhkan. Untuk masalah medis, Anda mungkin meminta perawat atau dokter; untuk hal-hal prosedural (janji temu atau formulir yang perlu Anda isi), Anda memerlukan supervisor perawat atau manajer kantor.

LAKUKAN: Sadarilah bahwa penyedia yang Anda cintai — dokter atau bidan atau perawat praktisi — mungkin tidak tahu betapa sulitnya menghubunginya. Beri tahu dia (dengan lembut) agar dia dapat menilai dan mencoba menyesuaikan cara kerja stafnya. Saat ini, banyak praktik dimiliki oleh rumah sakit, yang mempekerjakan dokter, dan oleh karena itu dokter mungkin tidak memiliki kekuatan yang besar untuk mengubah keadaan dengan cepat (seperti yang dilakukannya jika menjalankan praktik pribadi). Tetapi berbicara dengan dokter Anda setidaknya dapat mulai memindahkan keluhan Anda ke atas rantai komando. Jika dia bersikap defensif, atau jika kantor sepertinya tidak dapat menangani masalah tersebut, Anda mungkin ingin melanjutkan.

JANGAN: Mulailah dengan terdengar marah (meskipun Anda memang marah). Jelas tetapi selalu layak untuk diulang: Bertindak seolah-olah orang melakukan yang terbaik jauh lebih efektif dalam menggalang mereka untuk tujuan Anda daripada berteriak atau merendahkan. Buka dengan senyuman dan, jika Anda bisa, simpati — itu lebih mungkin membuat Anda mendapatkan janji temu yang diam-diam tersedia dengan dokter yang baik dan gaun yang menutup semuanya.